8-12. juunil 2014 toimus esmakordselt Euroopas, Pärnus TÜ Pärnu kolledži poolt korraldatud IRSSM5 nimeline teaduskonverents. IRSSM (International Research Symposium on Service Management) on professor Jay Kandampully (Ohio State University) poolt ellu kutsutud üritus eesmärgiga populariseerida teenuste juhtimise valdkonda.
Üritus toimus esimest korda Euroopas – eelnevatel aastatel on see toimunud Mauritiusel, Indoneesias, Hiinas, Indias. Ürituse iseloomulik joon on väike osalejate arv (professor Kandampully soovib seda teadlikult hoida kuni 100 osalejaga), et temal endal ning osalejatel oleks mõnus suhelda ning kõik omavahel tutvuks – põhimõte, mis toetab sisulise teaduskoostööni jõudmist. Tänavu osales üle 60 delegaadi 19 riigist, sh USA, Austraalia, Argentiina, Suurbritannia, Hiina, Malaisia, Indoneesia, Tai, Itaalia, Holland, Šveits, Austria, Saksamaa, Soome, Rootsi, Poola, Leedu ja Läti.
Konverentsi esimene päev oli suunatud magistrantidele ja doktorantidele – ettekanded neljalt teenuste juhtimise valdkonna eksperdilt keskendusid teadustöö tegemise põhimõtetele, sealhulgas teenuste juhtimise valdkonna spetsiifika välja toomisele (ettekannete slaidid ja videosalvestised vt. Research Workshop). Professor Kandampully peab olulisteks teenuste juhtimise valdkonna teadustöös esile kerkivateks teemadeks: kliendikogukogukondades toimuvat (co-creation, customer communities), brändijuhtimise valdkonna tähtsustumist (service branding), kliendi kaasamist väärtusloomesse (customer engagement), teenuste disaini (service design) kui metoodika tähtsustumist ning sotsiaalmeediaga seonduvat.
Konverentsi peaesinejaks oli professor Christian Grönroos (Hanken School of Economics) Soomest. Grönroos on tunnustatud ekspert teenuste ning suhteturunduse valdkonnas. Oma ettekandes rõhutas ta vajadust pöörata teenuste juhtimise valdkonnale tähelepanu eraldiseisvana turundusest, sest klassikalisele (tootekesksele) turundusele omased mõttemustrid ei sobi hästi teenuste puhul. Ta leiab, et teenuste juhtimine on veel vähe uuritud valdkond ning näiteks üheks huvi pakkuvaks küsimuseks on, kus algab ning lõpeb kliendikogemus klienditeekonna tervikkäsitluses.
Konverentsi teisel päeval toimus ettevõtjate paneeldiskussioon (osalejad: Andrus Aljas, Estonia Spa Hotels AS; Kari Maripuu, M-Meedia OÜ; Mart Maasik, SEB), mille raames leidsid ettevõtjad üksmeelselt, et kliendikogemuse jälgimine ning tagasiside kogumine teenuste pakkumise kvaliteedi kohta on oluline, nii kliendikogemuse kui töötajate rahulolu võtmes, ning et teenuste arendamine peab olema prioriteet konkurentsieelise loomise seisukohast.
Konkurentsivõitluses eristumise alusena nähakse eelkõige kohaliku (autentse, kultuuripärandipõhise) toote pakkumist, suhteturunduse poolt pakutavaid vahendeid ja kliendi pidevat kaasamist teenusearendusprotsessi, sest see annab võimaluse kliendi vajaduste muutumise varajaseks avastamiseks.
Kolmandal päeval läbi viidud teadlaste paneeldiskussioon (professor Alison Dean, Newcastle University, Austraalia; professor Bo Enquist, Karlstadt University, Rootsi; professor Jay Kandampully, Ohio State University, USA; professor Jaqueline Pels, University Torcuato Di Tella, Argentiina; Heiko Gebauer, EAWAG, Šveits; Melanie Smith, BKF University of Applied Sciences, Ungari) keskendus teenuste juhtimise valdkonna õppe- ja teaduskoostöö teemale.
Teenuste (juhtimise) valdkonna õpe eraldi valdkonnana pole veel ülikoolides kuigi levinud (õpetatakse tavaliselt pigem turunduse või muu valdkonna õppe osana), kuid selle arendamise suhtes on ootus ja vajadus ettevõtlustrendide perspektiivis. Leiti, et teenustemajanduse jätkuvat kasvu prognoosides oleks ootuspärane hakata arendama teenuste valdkonna õpet, mitte vaid ülikoolides vaid ka hariduse varasemates astmetes.
2015.a. konverents toimub 11-15.augustil Malaisias, võõrustajaks MARA tehnoloogiaülikool.
Lisainfo, slaidid ning videod: http://www.irssm5.pc.ut.ee/.